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職場進修班----當衝突來臨時職場進修班----當衝突來臨時 文∕吳娟瑜 不論在真實的人生，還是在工作職場上，「衝突」可以說無所不在，有利益衝突、價值觀衝突、人際關係衝突等，當衝突來臨時，通常你的行為模式是哪一種類型呢？據理力爭的李副總這一天，我在飯店check out之後，準備搭演講主辦人李副總的轎車室內裝潢到機場。李副總是一位高身兆美女，談吐優雅，我們談得來，也互相欣賞。但之後10分鐘內發生的事，卻讓我對李副總處理衝突的行為模式刮目相看。當我們一起步出飯店時，李副總發現她的轎車被一位胡亂停車的人給擋到了。這時，李副總立刻請飯店門房儘速處理，結果門房小弟隨意打電話到樓上櫃台報告此事，也不給個買屋網確定的處理交待。於是李副總抓起電話直接告訴總機：「哪有大飯店讓車子隨便亂停，你們快耽誤我朋友上飛機的時間了，是你們要負責幫她另外訂航班，還是要幫她叫輛計程車送到機場？」就在這樣精準的要求說出口之後，飯店立刻派出兩位主管下樓，而且火速找到車子的主人，請他們立刻開走。沒想到，李副總竟然又追關鍵字廣告過去，對已關上車門的幾個大男生大聲地說：「那有這樣停車的，擋到別人也不道歉……」等到我坐上李副總的車後，我們往機場奔去。在車上，我們很自然地聊起「當衝突來臨時」的行為模式，李副總屬於「競爭型」，我則是「迎合型」，因為當下那個時刻，我曾經告訴李副總：「如果找不到車主人，我可以自己搭計程車商務中心到機場啊！」李副總則說：「妳等我處理一下，飛機時間還來得及的。」處理衝突的5種類型根據Garth Gorgan在《組織印象》書中，將處理衝突的行為模式分為5種，同時以「不確定的∕確定的」、「不合作的∕合作的」來釐清類型。1.競爭型當衝突發生時，若不合理，立刻以「確定的」、「不合作的」方式來據理力爭。2.辦公室出租合作型衝突發生時，願意以「確定的」、「合作的」方式，共同找到兩全其美的方法。3.迴避型衝突發生時，態度是「不確定的」也「不合作」，是以退縮方式，靜觀事情變化。4.迎合型衝突發生時，態度是「不確定的」，但是願意「合作」，也就是壓抑了個人想法，希望儘快息事寧人。5.妥協型衝突發生時，在不知所措的商務中心情況下，害怕正面衝突，卻又不願輕意迴避和迎合對方，於是找到一個中間點的位置，為自己找到退路。以上5種類型，你通常以哪一種方式表現自己呢？李副總就是傾向「競爭型」，以「有理走遍走下」的方式為自己爭取權益，事實證明她的處理方式是對的，飯店管理是服務業之一，豈可怠慢一個主顧的感覺，而任由其他烤肉食材客人的不當停車。不過，我也提醒李副總：「以後妳若要追著那些彪形大漢去罵他們時，也要看狀況。」此時，她已恢愎溫柔婉約的笑容告訴我：「沒錯！我會看人、看狀況。」從李副總身上，我見識到現代職場女性剛柔並濟的一面，我也問自己，這麼多年來，我在個人生涯發展上，或是人際關係上，是不是太欠缺如同李副辦公室出租總據理力爭的模式？如果更多的競爭型模式，會讓我擁有另一番的人生風景嗎？又，我經常用「以退為進」的模式來處理衝突，看似讓步，也看似害怕衝突，是否也需要修正這種「迎合型」的模式？再更主動發聲，更積極協調？看情況採取合宜反應 別讓衝突影響職涯每個人遇到衝突來臨時，隨著成長環境、年齡增長，或人保濕面膜生歷練的不同，會採取不同的行為模式，如果因為太激進而造成職涯發展有些困頓，那麼不妨緩和一下，試著和衝突的對方找到兩全其美的合作方案，說不定又可以找到峰迴路轉的提升機會哦！
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