職場進修班----當衝突來臨時職場進修班----當衝突來臨時 文∕吳娟瑜 不論在真實的人生,還是在工作職場上,「衝突」可以說無所不在,有利益衝突、價值觀衝突、人際關係衝突等,當衝突來臨時,通常你的行為模式是哪一種類型呢?據理力爭的李副總這一天,我在飯店check out之後,準備搭演講主辦人李副總的轎車室內裝潢到機場。李副總是一位高身兆美女,談吐優雅,我們談得來,也互相欣賞。但之後10分鐘內發生的事,卻讓我對李副總處理衝突的行為模式刮目相看。當我們一起步出飯店時,李副總發現她的轎車被一位胡亂停車的人給擋到了。這時,李副總立刻請飯店門房儘速處理,結果門房小弟隨意打電話到樓上櫃台報告此事,也不給個買屋網確定的處理交待。於是李副總抓起電話直接告訴總機:「哪有大飯店讓車子隨便亂停,你們快耽誤我朋友上飛機的時間了,是你們要負責幫她另外訂航班,還是要幫她叫輛計程車送到機場?」就在這樣精準的要求說出口之後,飯店立刻派出兩位主管下樓,而且火速找到車子的主人,請他們立刻開走。沒想到,李副總竟然又追關鍵字廣告過去,對已關上車門的幾個大男生大聲地說:「那有這樣停車的,擋到別人也不道歉……」等到我坐上李副總的車後,我們往機場奔去。在車上,我們很自然地聊起「當衝突來臨時」的行為模式,李副總屬於「競爭型」,我則是「迎合型」,因為當下那個時刻,我曾經告訴李副總:「如果找不到車主人,我可以自己搭計程車商務中心到機場啊!」李副總則說:「妳等我處理一下,飛機時間還來得及的。」處理衝突的5種類型根據Garth Gorgan在《組織印象》書中,將處理衝突的行為模式分為5種,同時以「不確定的∕確定的」、「不合作的∕合作的」來釐清類型。1.競爭型當衝突發生時,若不合理,立刻以「確定的」、「不合作的」方式來據理力爭。2.辦公室出租合作型衝突發生時,願意以「確定的」、「合作的」方式,共同找到兩全其美的方法。3.迴避型衝突發生時,態度是「不確定的」也「不合作」,是以退縮方式,靜觀事情變化。4.迎合型衝突發生時,態度是「不確定的」,但是願意「合作」,也就是壓抑了個人想法,希望儘快息事寧人。5.妥協型衝突發生時,在不知所措的商務中心情況下,害怕正面衝突,卻又不願輕意迴避和迎合對方,於是找到一個中間點的位置,為自己找到退路。以上5種類型,你通常以哪一種方式表現自己呢?李副總就是傾向「競爭型」,以「有理走遍走下」的方式為自己爭取權益,事實證明她的處理方式是對的,飯店管理是服務業之一,豈可怠慢一個主顧的感覺,而任由其他烤肉食材客人的不當停車。不過,我也提醒李副總:「以後妳若要追著那些彪形大漢去罵他們時,也要看狀況。」此時,她已恢愎溫柔婉約的笑容告訴我:「沒錯!我會看人、看狀況。」從李副總身上,我見識到現代職場女性剛柔並濟的一面,我也問自己,這麼多年來,我在個人生涯發展上,或是人際關係上,是不是太欠缺如同李副辦公室出租總據理力爭的模式?如果更多的競爭型模式,會讓我擁有另一番的人生風景嗎?又,我經常用「以退為進」的模式來處理衝突,看似讓步,也看似害怕衝突,是否也需要修正這種「迎合型」的模式?再更主動發聲,更積極協調?看情況採取合宜反應 別讓衝突影響職涯每個人遇到衝突來臨時,隨著成長環境、年齡增長,或人保濕面膜生歷練的不同,會採取不同的行為模式,如果因為太激進而造成職涯發展有些困頓,那麼不妨緩和一下,試著和衝突的對方找到兩全其美的合作方案,說不定又可以找到峰迴路轉的提升機會哦!


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